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规范是第一要务,广本软硬件有提升空间

发布时间:2019-09-13 02:24编辑:车视界浏览(65)

    现如今,人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分,与车相关的服务也更加为人们所关注,这些服务既包括售前,也包括售中及售后。

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    在今年3·15前夕,记者暗访了部分品牌4S店,发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏,亟待改进;服务流程也不够规范,需加强管 理。同时,部分同品牌4S店在收费标准、维修时间、检测结果等方面都存在差异,说明各品牌在4S店的服务标准方面有待规范,维修技术及服务细节水平也有待 提升。

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    东风本田 服务细节存在疏漏

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    鸿粤田店 休息环境不够舒适

    暗访时间:2014年10月23日

    该店门外并未安排人员引导,也无引导指示牌,车主只能自行将车开到标注着维修车间的地方。

    使用车辆:广汽本田雅阁

    该店休息区的环境较为整洁,不过天气寒冷,店内室温不高,不够温暖;休息区与销售、售后接待等区域也没有做到完全隔离,因此稍显嘈杂。此外,在休息区内看不到维修车间的情况。

    随行专家:北京现代信发专营店售后服务总监牛振玉

    约40多分钟后,售后服务顾问前来告知车主已检测完毕,并邀请车主前去维修车间,将检测结果详细做了介绍和解释。该店的检测结果是,助力泵油管 老化需要更换,其中助力泵价格约为2300元至2400元,助力油价格为800元;右前半轴油封漏油需要更换,价格约为800元左右。售后服务顾问称,上 述两项的更换费用总价约为4000多元。此外,轮胎老化建议更换;雨刷器不严密也建议更换。

    10月23日上午,记者跟随雅阁车主和售后专家对广汽本田雅阁两家4S店的检测维修服务进行了暗访,两家4S店的检测水平均比较专业,但在服务接待上都存在各自的问题。

    在此过程中,车主一行还到销售区看了看新车,但此间没有销售人员前来询问解答。

    长怡4S店 接待过程简单

    运通博泰店 诸多环节无人接待

    记者一行先来到位于丰台区南三环西路的广汽本田长怡4S店,进店后,服务顾问按照服务流程询问所需服务,在得知要进行全车检测后,返回接待台取座套等物品,并建议客户到休息区休息。在此过程中,并没有进行环车检查,剩余油量和公里数确认,也没有提醒客户收好贵重物品并告知预计时间,接待过程简单了事。

    车主一行到达该店后,店门外无人进行引导,待车主自己询问后才知道将车停在何处。而当车主将车辆停在售后接待区门外后,也始终没有售后服务顾问前来接待,只能自行进店。

    进入客户休息区后,会员中心和休息区仅有一个工作人员。客户休息区娱乐休息项目较全,但WIFI密码提示不明显,上网电脑也有3台,且没有当日报刊提供。透过休息区和维修车间的玻璃窗可以看到,工人的工作服干净整洁,维修过程也比较认真。车间内的车辆不多,所以检测过程比较快,共检查出7项问题,用时30分钟。

    进店后,同样没有服务人员前来接待,直到车主通过询问方找到负责售后接待的人员。但或许是因为到店进行维修保养等业务的车辆较多,车主最初找到 的这位售后服务顾问在简单问了一句车主所需办理的业务后,让车主稍做等待,而后就不知去向。等待一段时间后,车主再次询问店内服务人员,才知道还有另外两 个工位也可办理售后接待业务,并且不用再做等待。在此期间,尽管店内部分服务人员无事可做,但都未曾主动询问一直等待着的车主。

    售后经理看售后

    检测后,该店的检测结果是,助力泵漏油需更换,费用约为3500元左右;刹车系统老化需更换,费用为298元,因目前正在搞活动,所以不收工时费。但当车主向售后服务顾问索要检测结果单据时,被告知不能拿走。

    “客户服务接待能力不足”

    相比鸿粤田店,该店休息区环境更好一些,室内温暖明亮,还能直接看到维修车间的情况。不过,在车主等待的时间里,店内服务人员正在更换店内沙发,走动频繁,稍显嘈杂。此外,车主在新车区查看新车时,也无销售人员上前接待。

    牛振玉:这家店的运营模式和接待环节整体上看是不错的,但店面装修有一定程度的老化。在接待人员和能力方面有点不足,环检没有做,也没有提供环检单,这容易造成纠纷。车间维修正规,技师专业性强,不足的是维修结束后因为洗车棚被拆没有提供洗车服务。

    ■ 点评

    本次暗访的两家东风本田4S店,在收费标准、维修时间、检测结果等方面都有较大差异。两家4S店的各项服务流程基本规范,没有明显不符合流程规 范的情况。但在服务细节上存在疏漏,例如在进店后均无人进行接待,只能车主自己进行询问;在休息区内,服务人员不会主动询问客户需求;当车主一行在销售区 域查看新车时,也无销售顾问前来讲解。

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    车主进店后无人接待,只能自己找到维修车间附近的位置停车。进店后,服务顾问称不明白车主所说的常规检测是指什么,在答应车主进行车辆简单检查后,售后服务顾问称所需费用为200元,并一再告知车主,只是应车主要求查看下几个车辆系统的情况,不对检测结果负责。

    车主到店时正值午饭时间,但店内并未安排车主用餐,只告知车主自行前往休息区休息。该店休息区内没有安排服务人员,空间也不算大,但配备了电视、电脑,并准备了热饮。不过,在该店休息区内看不到维修车间的情况。

    检测完毕后,服务顾问邀车主前去查看,并告知哪些部位存在问题。该店检测结果是,车辆后雾灯灯泡、牌照灯泡、右前近光灯灯泡不亮,需要更换;左 前半轴胶套、两个后轮胎的减震也存在问题,需要维修。该店维修车间光线昏暗,并且十分杂乱,店内其他区域的车辆停放也十分无序。

    约50分钟后,检测完毕。但在完毕后,标注了检测结果的修理任务委托书不能拿走,只交付了一个业务结算清单,显示200元为维修工时费。此后, 便告知车主自行前去取车,但并未告知车主车辆停放位置,并且并未将车主车辆停放在接待区附近,而是停在很远的地方,车主经一番寻找后才找到。

    祥龙博瑞店 休息区感受不佳

    在车主到店后,该店同样无人主动上前接待,待车主自行询问后,方找到售后服务接待人员。在向售后服务顾问说明想做一下常规车辆检测后,这位售后 服务顾问也同样表示不明白车主所说常规检测是什么,经车主一番解释后,售后服务顾问称可以帮忙看看外观、胶套等,此次检测不收费用。

    该店除在大厅摆放了一些木制桌椅外,还有一间很小的休息室,室内温度很低,只有几个小沙发,没有安排服务人员,也没有电视、电脑,甚至连饮用水也没有提供。

    约一个小时后,车辆检测完毕,广播通知车主前去查看,售后服务顾问指出了车辆哪里存在问题。该店检测结果是,车辆右前近光灯及后雾灯不亮,建议更换。随后,售后服务顾问将车辆检查单据交给了车主,并将车辆停在了店门附近。

    ■ 点评

    本次暗访的两家华晨中华4S店,在收费标准、检测结果等方面存在较大差异。此外,在售后服务接待过程中,不太注重服务细节,如进店后无人主动上 前接待、休息区内也未安排服务人员;服务人员业务水平有待提高,当车主提出要进行常规车辆检测时,服务顾问均未及时明白客户需求。

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    航空华北店 检测细节有疏失

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